Isotope-Nachrichten

Info-Reihe E-Commerce ::: Teil 2 - Konsumentenpsychologie

In den kommenden Wochen wollen wir Euch mit Informationen rund um das Thema E-Commerce versorgen. Im Vordergrund stehen hier nicht die konkreten Isotope-Themen, sondern die ebenfalls wichtigen nicht-technischen Inhalte. Wir starten mit der Reihe „Konsumentenpsychologie & der E-Commerce-Checkout” der Kollegen des Vouchercloud-Teams.

Ehrlich währt am Längsten!

In der angegebenen Studie wurden 1.200 User befragt, weshalb sie einen Kaufvorgang abgebrochen haben. Nimmt man die Faktoren der versteckten Kosten (41%), unklare Lieferbedingungen (11%) und fehlende Telefonnummern (8%) zusammen, verprellt man satte 60% seiner potentiellen Kunden durch Gründe, die denkbar einfach zu vermeiden wären - wenn man denn wollen würde. 

Der Gesetzgeber (in Deutschland) schreibt gewisse Dinge, wie das Vorhandensein einer Telefonnummer im Impressum und klare Aussagen über Versandkosten, vor. Viele User kennen solche Dinge und überprüfen so u.U. die Vertrauenswürdigkeit des Shops. Wer hier als Shopbetreiber intransparent ist oder gar verschleiern möchte, dürfte sich über solche Absprungraten nicht wundern. 

Registrierung oder Gast-Bestellungen?
Auch ein Online-Einkauf kann spontan oder impulsiv sein oder sogar unter Zeitdruck getätigt werden. Solchen Motivationen steht eine Registrierung natürlich fulminant entgegen. Der User kennt es schnell (Wikipedia, FB etc) und will es schnell und... bricht ab, wenn er sich registrieren muss.
Zumindest brechen laut der Statistik 29% der User deswegen einen Bestellvorgang ab. Der Fashion-Shop ASOS hat durch das Anbieten der Gast-Funktion die Abbruchrate halbieren können.

Damit gibt es gute Argumente Gast-Bestellungen zu ermöglichen.

Wer verlässt den Bestellvorgang?
Im ersten Teil der Reihe haben wir aufgeführt das User sich gut und gerne informieren wollen. Unsichere Kunden (42%) verlassen den Bestellvorgang und benötigen weitere Informationen zu Produkten.
In der unten aufgeführten Grafik werden weitere Usergruppen genannt, die den Bestellvorgang vorzeitig verlassen.

Newsletter? 
Die Untersuchung hat gezeigt, dass 32% alle Shopbetreiber ihre Kunden nicht darüber informieren, dass der Kunde automatisch einen Newletter erhält. Zumindest im Kosumenten-Bereich (in Deutschland) dürfte man diesen Online-Händlern freundlich einmal ein Datenschutzgesetz in die Finger geben (der Redakteur würde hier auch eine andere Wortwahl bemühen wollen, könnte aber gegen ihn verwendet werden).

Dem gegenüber steht die Zahl, dass 40% der Kunden keinen Newsletter erhalten wollen.

Sowohl eine Verkaufsabteilung, als auch das Marketing würden in einer Diskussion zum Thema die Argumente Kundenbindung und Absatzförderung usw. anbringen um den Kunden irgendwie zum Erhalt des Newsletters zu bewegen oder ihm sogar den Newsletter unterzujubeln
Ob man damit Gefahr läuft, den User zu verprellen oder sein Einkauferlebnis negativ zu besetzen, mag ein Gegenargument sein. Letztendlich ist es der Betreiber des Shops, der über solche Dinge entscheidet.

Alternativ kann eine Newsletter-Bestellung mit einem Erhalt eines Gutschein angefüttert werden. User freuen sich u.U. auch einmal über einen Gutscheincode in der Warensendung...

Quelle: www.vouchercloud.de

Produktbewertungen

Die untern aufgeführte Statistik beschäftigt sich mit den Bewertungen von lokalen Geschäften (via Online-Bewertung) und dem Gefühl von Vertrauen, dass durch das Lesen von Bewertungen entsteht. Rund ⅔ der User fassen entscheidenes Vertauen über diesen Weg.

Die dunkle Seite der Branche hat diesen Weg der Absatzsteigerung durch unechte Bewertungen schon lange erkannt und entsprechende Geschäftsmodelle finden sich zu Hauf, so dass z.B. die Computerbild behauptet, dass circa 30% (Stand 2012) der Produktbewertungen gefälscht sind.

Wenn man davon ausgeht, dass der User eine Sensibilität für echte und unechte Bewertungen entwickelt hat oder entwickeln wird, sollte man tunlichst auf echte Bewertungen setzen um den positiven Effekt der Kundenbewertungen nicht verpuffen zu lassen.

Quelle: www.vouchercloud.de

Nächste Woche...

... geht es weiter mit der Bedeutung von Versandkosten und Zahlungsmethoden. Ihr findet das alles auch auf unserer Facebook-Seite und könnt diese Infos auch über unseren Newsletter erhalten.

Ein großes Dankeschön...

... geht an das Team von vouchercloud.de, die uns freundlicherweise die Grafik und das Zahlenmaterial zur Verfügung gestellt hat! Dankeschön auch an Maraike im Team von Vouchercloud.

Über

Zurück

Einen Kommentar schreiben

Bitte addiere 2 und 8.